Garantía legal en Colombia: ¿reparación, cambio o devolución?
Si un producto te salió malo, la ley te deja pedir reparación, cambio o devolución del dinero. Te contamos cómo reclamar y en qué plazo te deben responder.
Compraste un celular, una nevera o unos tenis y a las pocas semanas empezaron a fallar. Antes de resignarte, conviene saber algo: la ley te protege. Se llama garantía legal y está en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Qué es la garantía legal
Es la obligación de responder por la calidad e idoneidad del producto. Dicho fácil:
- Calidad: que el producto cumpla con lo que se anunció.
- Idoneidad: que sirva para lo que se supone que debe servir.
Esta garantía no depende de que hayas comprado una "garantía extendida" ni de que el vendedor te la ofrezca. Existe por ley y la regulan los artículos 7 a 11 del Estatuto.
Quién te responde: la tienda y el fabricante
La ley dice que el productor y el vendedor responden solidariamente. ¿Qué significa? Que puedes reclamarle directamente a la tienda donde compraste, aunque te digan "eso es con la marca" o "vaya al centro de servicio".
No tienes por qué andar de un lado para otro. La tienda también está obligada.
Qué puedes pedir
Cuando el producto falla, tienes derecho a reclamar:
- Reparación del producto.
- Cambio por otro igual o equivalente.
- Devolución del dinero.
Cuál de las tres procede depende del caso: el tipo de falla, si ya te lo repararon antes, si el daño se repite, entre otros. Lo importante es que digas claramente qué quieres cuando reclames. Si no lo pides, es más fácil que te ofrezcan solo lo que a ellos les conviene.
Cómo reclamar paso a paso
- Reúne pruebas. Factura o comprobante de compra, fotos o videos de la falla, chats, correos y cualquier documento que tengas.
- Reclama por escrito. Puede ser por correo, por la página de la tienda o en el punto de venta. Cuenta qué compraste, cuándo, qué falla tiene y qué pides (reparación, cambio o devolución).
- Guarda la constancia. Pide número de radicado o copia con fecha de recibido. Si solo llamas por teléfono, anota el número del caso.
- Si dejas el producto para revisión, exige una orden de servicio que diga en qué estado lo entregas y qué falla reportaste.
- Espera la respuesta. La tienda debe responder tu reclamación de garantía dentro de 15 días hábiles. Hábiles son de lunes a viernes, sin contar festivos.
Si te niegan la garantía o no te responden
No se acaba ahí. El siguiente paso es presentar una acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la entidad que vigila a las tiendas y almacenes.
Cuando el valor del reclamo es de mínima cuantía, no necesitas abogado para presentarla. Aun así, si prefieres ir acompañado, podemos ponerte en contacto con un abogado.
Errores que conviene evitar
- Reclamar solo de palabra, sin radicado ni prueba.
- Aceptar el "eso no es con nosotros" de la tienda.
- Entregar el producto sin una orden de servicio.
- No decir qué solución quieres.
- Dejar pasar mucho tiempo sin reclamar.
Ojo si compraste por internet
Además de la garantía, en compras a distancia (internet, teléfono o catálogo) tienes el derecho de retracto: puedes arrepentirte dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega y pedir la devolución del dinero. Es un derecho distinto a la garantía y no necesitas que el producto esté dañado.
¿Necesitas una mano?
Si tu producto falló y no sabes cómo arrancar, en SinVueltas te damos orientación gratis por WhatsApp (wa.me/573001019661) o en sinvueltas.com.co. Si quieres, también te podemos preparar el reclamo listo para enviar ($39.900) o acompañarte hasta el final ($89.900). Esto es información general: cada caso tiene sus detalles y con gusto revisamos el tuyo.